“把金融知识讲成残疾人听得明白的话”，南京银行打造学得会、用得上的无障碍金融课

北京分行营业部工作人员向记者展示网点常备的轮椅

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 张萌 卢梦雪 北京摄影报道

“您好，能帮我看看这个吗？”

北京市朝阳区残联职康大楼内，一场面向残疾人的金融知识宣讲活动正在进行。南京银行北京分行志愿者孟雯雯穿梭在座位间，一位听障人士忽然起身，急切地打着手势。

在手语老师的协助下，大家很快明白了缘由。原来，他的一位聋人朋友向他推荐了一个“政府支持”的投资项目，声称回报率极高，几人凑钱即可参与，投入动辄二三十万元。他既心动又不安，纠结许久，终于决定趁今天有银行工作人员在场，当面问个清楚。

“他展示的那个页面，我们一看就觉得不对劲。”孟雯雯回忆道。现场的法律合规部同事没有直接断言“这是骗局”，而是结合刚刚讲过的案例，逐条分析：“您看，这个项目所谓的‘政府背书’，查不到任何正规备案。所谓的高收益模式，是不是和咱们刚才讲的非法集资特征很像？”

这位听障人士看着手语翻译认真思考了一会儿，表情从困惑转为了然。

一次普通金融宣讲，意外拦下一场骗局。正是这次经历，让南京银行北京分行的志愿者们确信：残疾人需要的，不是抽象的金融概念，而是能真正能解决问题的实用帮助。“学得会，用得上”，从此成为课程设计的一项准则。

了解真正需求

时间回到2025年初。南京银行北京分行团委书记葛瑶带队与朝阳区残联对接时，双方最初的设想并不复杂：金融机构进社区，讲讲反诈知识、发发宣传折页，开展一些常规的金融助残公益服务。

但随着沟通深入，葛瑶发现，情况和他们想的不太一样。“残疾人朋友的需求，比我们最初设想的更具体、更生活化。比如数字人民币，对我们来说是热点话题，但他们中不少人仍在使用纸币，更关心的是怎么辨别假币。”

团队就此重新梳理了思路。分行团委联合零售金融部、运营管理部、法律合规部等多个部门，专门成立了课程开发小组，目标很明确：把残疾人真正需要的内容挑出来，把金融知识转化成“听得明白”的表达。

南京银行北京分行的宣讲活动现场（受访者供图）

课程摒弃了生硬的金融术语和抽象概念，转而用一个个贴近生活的案例取代。比如，不单单解释什么叫“非法集资”，而是还原一位普通人被熟人推荐所谓“高回报、大项目”的全过程；也不空谈“电信诈骗”，而是细致拆解一通冒充公安机关、谎称账户异常的典型诈骗电话套路。

为确保效果，PPT经过多轮修改打磨，讲师们至少完成两轮试讲。还特意邀请同事充当听众，检验内容是否让人“听得进去”“"听得明白”。

手语老师的配备，也是从第一场活动起就由残联“预判”并落实到位的。“一开始我们没想到这一点，”葛瑶坦言，“是残联看到活动方案后，主动为我们安排了专业手语老师。”这个细节让团队深刻体会到，无障碍不是一句口号，而是从语言、节奏到形式的每一个环节都要重新考量。

为了让参与者更轻松地融入，团队将单场活动时长控制在一小时以内，并综合运用案例、视频、实物演示等方式，确保内容易于理解。同时，还巧妙融入手工、互动等环节，提升参与感与体验感。

例如，在“汇爱朝阳 爱启防骗”首场活动中，团队加入了无火香薰制作环节。清甜的气息在室内缓缓散开，大家一边动手调制香薰，一边与银行志愿者交流金融知识——学习不再枯燥，信任也在互动中悄然建立。

葛瑶告诉记者，从参与者和残联的反馈来看，活动最受认可的是其实用性、无障碍保障和持续性。“比如反诈、识假币这些内容，很多残疾人朋友在现场认真学习纸币防伪识别，课后还主动围上来咨询问题。这种真实的需求和反馈，也深深打动了我们的志愿者。”

将服务落在日常

如果说活动中的温暖瞬间是一个个闪光的“点”，那么南京银行北京分行的日常服务，则是将这些点连缀成了一条绵延不绝的“线”。

记者走进北京分行营业部大厅，首先注意到的是一排排低位座椅。“以前用的是铁椅，现在换成了坐高更适宜、带软垫的爱心专座。”营业部大堂综合服务经理王跃申一边引导，一边介绍。这类座椅近年来开始陆续更新，如今已覆盖分行所有网点。

大厅的爱心专座

从入口处的无障碍坡道，到大厅内的低位填单台、低位电话机，每一处细节都在传递着一个信息：这里欢迎每一种抵达方式。

硬件是基础，真正的功夫落实在人。

王跃申介绍，残疾人一进大厅，即可优先取号至“爱心窗口”，若遇到业务高峰，营业部还会临时启用VIP区域，最大限度减少等候时间。对于视障人士，则有一套更细致的前置服务流程：大堂人员会提前与柜台沟通客户需求，涉及金额等关键信息时，逐项逐句进行语音确认。如需签署文件，工作人员会逐条朗读内容，确保客户充分知情。“整个过程，都有专人从进门一路陪同，直到送出网点。”

网点内的部分低位设计

这种细致并非一日之功。新员工入行培训中，服务残疾人和老年客户的基本流程、沟通要点作为独立板块就被纳入课程。而在日常工作中，每天的晨会、夕会也会复盘当日的特殊服务案例。“比如今天遇到一位残疾人客户，如果觉得某个环节沟通不够顺畅，我们就会在会上提出来、讨论优化方案，避免下次再出现同样问题。”王跃申说。

现场，工作人员还向记者展示了“助盲识币签名卡”、网点常备的轮椅等辅助工具。

“在残疾人客户到来时，我们会避免提到其身体上的不便，而是把关注点集中在客户要办理的业务上。”王跃申补充道，“说到底，我们希望服务是有温度的，残疾人客户在这里能感到舒服和被尊重，就像每一位普通客户一样。”

网点常备的“助盲识币签名卡”

被看见的改变

从2025年4月至今，南京银行北京分行已累计开展金融助残活动7场，服务残疾人百余人次，覆盖肢体、听力、言语、智力、精神、多重残疾等全类别群体。

2026年春节前夕，在朝阳区残联举办的迎新春主题活动中，南京银行北京分行设置了一个套圈游戏摊位，规则特意设计得简单易参与。一位智力残疾的年轻人站在一旁看了半天，最终在妈妈的鼓励下接过志愿者手中的圈，成功套中一个小挂件。那一刻，他开心得像捧着整个春天。

迎新春主题活动现场（受访者供图）

“你能感觉到，重要的不是小礼物，而是‘我也能参与’这件事本身。”孟雯雯说。

还有一场活动结束后，一位听障人士通过手语老师转达：“特别感谢你们，你们都是美丽的姑娘。”当时，无火香薰的淡淡香气还未散去，几个志愿者站在原地，一时语塞，眼眶发热。

2025年12月，朝阳区残联专门发来感谢信。但在志愿者们看来，比纸上的致谢更沉甸甸的，是每一次活动中收获的信任与笑容。

“我们本来是带着专业知识想去帮助他们的，”孟雯雯说，“可真正接触下来，反而是他们的乐观、真诚与好学，治愈了我们，让我们重新理解了什么叫‘被需要’。”

如今，南京银行北京分行的金融助残服务已形成常态化机制。每月至少开展一场活动，以志愿服务队为骨干，各支行轮流参与。分行团委牵头，多部门协同联动的模式也日益成熟。

在葛瑶看来，这条路还远未走到终点。“未来我们想把这件事一直做下去，而且不只是在朝阳区。只要能力允许，就多覆盖一些区域。”她告诉记者，下一步的探索将聚焦于更精准的服务形式。比如开发金融安全情景剧、开展上门一对一帮扶、推动支行与“温馨家园”结对共建，并联合同业团委扩大服务力量，逐步将金融助残纳入分行常态化社会责任工作，围绕残疾人就业、创业、康复等实际需求，提供更有针对性的金融支持。

朝阳区残联相关负责人告诉记者，南京银行北京分行的金融助残活动为残疾人提供了实际帮助，相关活动不仅填补了残疾人金融知识的空白，还有效降低了他们遭遇金融诈骗的风险。

一堂课能改变什么？或许难以用数字衡量。但可以确定的是，当金融知识以残疾人能接受的方式抵达，一些防线便悄然筑牢，一些边界也在慢慢消融。